Un retard, une erreur de statut ou une perte pendant l’acheminement peuvent expliquer pourquoi votre colis n’est pas arrivé. Il est possible qu’il soit bloqué, mal scanné, remis au mauvais endroit ou déclaré comme livré alors que ce n’est pas le cas. Pour y voir plus clair, il faut vérifier le suivi, connaître les délais de livraison habituels, contacter le bon service et, si nécessaire, lancer une procédure de réclamation. Voici tout ce qu’il faut faire étape par étape pour résoudre ce type de situation.
| Situation rencontrée | Démarche recommandée |
|---|---|
| Le suivi indique “livré”, mais rien reçu | Vérifier auprès du voisinage ou du facteur |
| Aucun suivi disponible depuis plusieurs jours | Contacter le service client de La Poste |
| Colis déclaré perdu | Demander un remboursement ou une indemnité |
| Dépôt en point relais sans notification | Appeler ou visiter le point de retrait |
Comment savoir où se trouve mon colis La Poste ?
Le point de départ, c’est le numéro de suivi. Il figure sur le mail de confirmation ou sur le reçu d’envoi. En le saisissant sur le site de La Poste ou dans l’application, vous accédez aux différentes étapes de l’acheminement.
Certains statuts sont courants :
- Pris en charge : l’envoi est enregistré, mais pas encore traité.
- En cours d’acheminement : il est en transit, entre deux plateformes.
- En cours de livraison : il est en route vers le destinataire.
- Livré : il a été remis, parfois sans signature.
En l’absence de mise à jour pendant 3 à 5 jours ouvrés, il faut envisager un blocage ou un incident. Un délai supérieur à 7 jours sur un Colissimo standard mérite une action.
Que signifie le statut « livré » alors que je n’ai rien reçu ?
Ce cas est fréquent. Il peut s’agir :
- d’un dépôt dans une boîte aux lettres collective,
- d’une remise à un voisin ou un gardien,
- d’une erreur de remise à une mauvaise adresse,
- d’une scannérisation anticipée par le livreur.
Le suivi mentionne parfois un lieu ou une heure. Si rien ne correspond, contactez votre bureau de poste ou le service client pour qu’une enquête soit lancée. En parallèle, vérifiez autour de vous : voisins, concierge, commerces de proximité.
Combien de temps attendre avant de s’inquiéter d’un retard de livraison ?
Voici les délais moyens à surveiller en fonction du service :
| Type d’envoi | Délai moyen avant réclamation |
|---|---|
| Colissimo standard | 7 jours ouvrés |
| Lettre suivie | 5 jours ouvrés |
| Chronopost | 2 jours ouvrés |
| Colissimo international | 10 à 15 jours ouvrés |
Si vous dépassez ces délais sans nouvelle information, il est temps de signaler le problème. Avant cela, attendez toujours au moins 48h après la date estimée de livraison.
Qui contacter en cas de colis non reçu avec La Poste ?
Plusieurs interlocuteurs sont possibles selon le canal utilisé :
| Type d’envoi | Contact conseillé |
|---|---|
| Colis expédié par un pro | Vendeur ou e-commerce en premier |
| Colis entre particuliers | Émetteur direct |
| Aucun suivi actif | Service client La Poste |
| Statut anormal | Bureau de poste local |
Le 3631 (appel gratuit depuis un fixe en France) est le numéro dédié pour les envois personnels. Pour les clients professionnels, un numéro spécifique est fourni dans l’espace client.
Un formulaire en ligne est également disponible sur laposte.fr, avec possibilité de joindre des pièces justificatives (preuve d’achat, suivi, etc.).
Quelles démarches faire pour déposer une réclamation auprès de La Poste ?
La réclamation peut se faire :
- par téléphone, au 3631 (du lundi au vendredi de 8h30 à 19h, samedi jusqu’à 13h),
- en ligne, via le formulaire dédié,
- en bureau de poste, en remplissant un formulaire papier.
Préparez :
- le numéro de suivi,
- une preuve d’achat ou de valeur du contenu,
- une pièce d’identité si vous êtes le destinataire.
Une fois la demande envoyée, vous recevez un accusé de réception. Le délai de traitement varie de 3 à 10 jours. Vous pouvez suivre l’évolution directement depuis votre espace personnel.
Peut-on obtenir un remboursement ou une indemnisation en cas de colis perdu ?
Oui, sous certaines conditions. Si le colis est déclaré perdu ou non remis, une compensation financière est possible. Voici les plafonds d’indemnisation courants :
| Type d’envoi | Montant maximum de remboursement |
|---|---|
| Colissimo standard | Jusqu’à 33 € par kg + frais d’envoi |
| Lettre suivie | Pas d’indemnisation (envoi non assuré) |
| Chronopost | Selon valeur déclarée et poids |
| Envoi avec assurance | Selon la déclaration au moment du dépôt |
La demande est généralement à effectuer par l’expéditeur, sauf si le colis a été envoyé par un professionnel, auquel cas vous pouvez demander un remboursement directement à l’e-commerçant.
